Тайный покупатель

Успех любого бизнеса во многом зависит от того, насколько клиенты довольны качеством обслуживания. Если оно оставляет желать лучшего – клиент может не просто уйти к конкурентам, но и испортить репутацию бренду. Проверить, хорошо ли работает клиентский сервис, изучить поведение потребителей и устранить возможные проблемы поможет услуга «Тайный покупатель» – в Алматы ее оказывают специалисты детективного агентства «Детектив».

Что такое Mystery Shopping

Суть услуги заключается в проведении анонимной проверки работы заведения и его сотрудников, а также оценке стандартов обслуживания по нескольким критериям. Проекты «Тайный покупатель» в основном разрабатываются для владельцев торговых точек и предприятий сферы услуг. Кроме того, услугой активно пользуются франчайзеры, дистрибьюторы и даже производители. Проведенный тайным покупателем анализ позволяет производителям узнать, как проводится ценовая политика, насколько активно продавцы рекламируют их продукцию, выполняются ли гарантийные обязательства.

Тайный покупатель, которого по заказу клиента направляет агентство «Детектив», помогает выяснить:

• Качественно ли обслуживаются клиенты.
• Как проводится работа с жалобами и возражениями.
• Лоялен ли персонал по отношению к руководству.
• Соблюдаются ли правила внутреннего трудового распорядка.
• Насколько эффективна маркетинговая политика.
• Имеют ли место «откаты» и коррупционные схемы.

В процессе проверки специалисты агентства «Детектив» оценивают десятки параметров: внешний вид, коммуникабельность и стрессоустойчивость персонала, кассовую дисциплину, выкладку товара, наличие ценников, чистоту в помещении и на прилегающей территории. По окончании исследования агентство представит отчет о проделанной работе и даст рекомендации по устранению недочетов.

Результаты работы тайного покупателя

Конечно, в интернете встречаются самые разные отзывы сотрудников о тайных покупателях: мало кто любит внезапные анонимные проверки. Однако после визита наблюдателя, хорошо знающего свою работу, уровень обслуживания в заведениях улучшается, а доходы владельцев возрастают.

Изучив отчет тайного покупателя, руководитель увидит, кого из сотрудников нужно поощрить, направить на обучение, уволить. Обнаружение ошибок в обслуживании помогает отладить бизнес-процессы, оптимизировать затраты, увеличить средний чек. Если в компании работают нечистые на руку сотрудники – их удается выявить с документальным подтверждением. Услугу нередко заказывают и для сбора информации о работе конкурирующих фирм: выяснив сильные и слабые стороны конкурентов, можно укрепить свои позиции на рынке